La administración responsable de la marca y las muchas maneras en que puede ser impactada positiva y negativamente son lo más importante para los altos directivos en organizaciones de todos los tamaños, mercados verticales y ubicaciones. Su criticidad, de hecho, se agudiza cuando suceden cosas malas y se convierten en conocimiento público

[crisis]. Las noticias negativas tienden a hacerse virales rápidamente, y las consecuencias de no manejarlas de la mejor manera posible pueden ser rápidas y catastróficas.

Lo que ha sorprendido a nuestra agencia es la preponderancia de organizaciones que carecen de preparación para manejar una crisis que se hace pública. La realidad es que aprender sobre la marcha está lleno de peligros. Además, obtener los servicios de expertos en gestión de crisis de relaciones públicas una vez que ocurrieron los hechos no es un sustituto de la preparación al tener un plan en marcha que se puede ejecutar de manera enérgica y efectiva ante lo que se presente en el camino. Aquí es donde la asistencia profesional de gestión de crisis de relaciones públicas es invaluable, antes y después de un incidente.

A continuación, se incluyen algunas pautas que debes considerar al evaluar si tú y tus capacidades en relaciones públicas están preparados para cualquier cosa:

Cuando las cosas salen mal

Empecemos con lo básico. Entonces, ¿qué podría salir mal? Para nombrar algunos escenarios importantes:

  • Los hackers infringen con éxito información confidencial corporativa o de los clientes.
  • Los pasivos del producto o servicio son expuestos.
  • Las prácticas fraudulentas de ventas y mercadeo se vuelven objeto de litigio.
  • La mala conducta del personal ejecutivo es noticia.
  • Las redes sociales están inundadas de quejas de los clientes.

Lo que hemos recomendado a nuestros clientes es un enfoque tridimensional y holístico para una gestión de crisis adecuada. Aborda los desafíos antes, durante y después de un incidente, con un enfoque en la protección contra el daño a una marca específica y, por extensión, la reputación corporativa general.

Para aquellos en IT, los tres pasos para la gestión de crisis se verán familiares:

  • Prepararse
  • Responder
  • Recuperarse

Cada punto podría ser el tema de un artículo extenso. Si bien no es complicado, es esencial que todos los elementos de un plan de gestión de crisis estén alineados y listos para su activación. El plan debe ser lo más exhaustivo posible: el cliché “no dejes piedra sin remover” es definitivamente apropiado.

Prepararse

Puede parecer obvio, pero los pasos para maximizar la seguridad y minimizar lamentarse en términos de preparación para las relaciones públicas son claros.

El desarrollo de un plan comienza con algunos elementos esenciales. El primero es identificar los tipos de crisis, seguidos de personas y procesos que coincidan con estos escenarios, para que todos sepan quién tiene experiencia y herramientas, y serán responsables y rendirán cuentas. Lo que naturalmente fluye a continuación es la creación de procedimientos, materiales de apoyo, simulaciones de escenarios y comunicaciones y capacitación en medios (media training).

La clave para la preparación hoy, también es tener estrategias y tácticas de monitoreo y participación en redes sociales listas para ser activadas. Esto significa monitorear las actividades de los descontentos y usar defensores predefinidos y líderes de opinión que puedan proporcionar rápidamente contenido que refute afirmaciones falsas y respalde hechos conocidos.

Además, no son solo los clientes cuyas acciones deben tener un escrutinio constante. De hecho, es el conjunto completo de partes interesadas de una entidad cuyas actitudes y acciones deben ser atendidas, incluidos los temas que son cuestiones de línea roja para ellos y cómo pueden mitigarse en caso de que se vuelvan volátiles.

Responder

Si no tienes un contact center las 24 horas del día, los 7 días de la semana para los clientes interesados (para llamadas y chat) y una presencia que se actualiza frecuentemente en las redes sociales, no puedes responder de la manera esperada a los clientes y los interesados. Esto es igualmente cierto para que las relaciones públicas y las comunicaciones corporativas estén disponibles para los medios en todo momento.

Vivimos en un mundo conectado las 24 horas, todos los días de la semana, los 7 días de la semana, y cualquier público externo que busque información no debe escuchar: “Nuestro horario comercial es XXX. Póngase en contacto con nosotros en ese momento si desea hablar con alguien”.

Las respuestas preparadas para varios escenarios deben estar disponibles para personas externas y personalizadas en función del desarrollo específico de estos incidentes.

Recuperarse

Evita el síndrome de estrés postraumático. Haz una autopsia exhaustiva y aprende de tus experiencias. Reitero, se requiere un plan. Debe tener diferentes opciones además de los riesgos y recompensas asociados sobre cómo restaurar de manera eficiente y efectiva la reputación de la marca, las personas y empresas. Las consideraciones aquí incluyen el uso agresivo de las redes sociales y el empleo de prácticas tales como la optimización del motor de búsqueda inversa (reverse SEO) para posicionar a la cobertura negativa lo más atrás posible en las listas de búsqueda.

Una de las primeras reglas del manejo de crisis exitoso es que la capacidad de respuesta es primordial. No es necesario mirar más allá de los titulares diarios sobre robo de datos y cuánto tiempo tardaron los perjudicados con el robo para ver que el tiempo realmente es esencial y que la transparencia es preferible a la ofuscación.

El perdón puede ser otorgado y la confianza restaurada cuando el público siente que tu organización ha sido honesta y accesible, aceptando la responsabilidad por los errores y delineando los pasos que se están tomando para mejorar. Es un error clásico en los negocios pensar que esconderse y esperar a que pase una crisis es el camino hacia la mitigación del riesgo. La historia reciente demuestra lo contrario.

En definitiva y en conclusión prepárate y responde rápidamente y de manera confiable, -como lo demuestran las situaciones de crisis recientes y muy difundidas-. La gestión de riesgos durante las crisis conocidas por la opinión pública puede ser enormemente efectiva. Lo contrario también es cierto. Cuando se trata de tener o no tener un plan de manejo de crisis integral y ejecutable, “los que titubean pierden”.

Fuente: Sparrer, Curtis. “Public Relations Crisis Management: Are You Prepared?” Forbes
https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2017/11/17/public-relations-crisis-management-are-you-prepared/