A veces las cosas no pasan volando. Especialmente cuando se trata de una crisis de comunicaciones. La única forma de recuperarse de una mediante las relaciones públicas es aplicar activamente las mejores prácticas de gestión de crisis. Si recorres la ruta de “esperar y ver qué pasa”, tu cliente o marca no verá resultados positivos.

Pero, ¿cuáles son las mejores prácticas de gestión de crisis y cómo las implementas en tu estrategia de relaciones públicas?

¿Qué hacer ante una crisis PR?

Es frecuente que las grandes marcas enfrentan pesadillas de relaciones públicas y necesitan utilizar sus planes de comunicación de crisis.

La mayoría de las veces, cuando pensamos en una crisis, pensamos en los profesionales que gestionan crisis para una marca, pero también hay profesionales que manejan marcas personales y de celebridades, así como equipos internos de relaciones públicas. Todas las crisis siguen los mismos pasos para una recuperación completa.

La comunicación de crisis es la reacción de los profesionales de relaciones públicas para proteger a una marca o a un cliente. Esta reacción debe planificarse cuidadosamente para que no se pierda tiempo cuando llegue la crisis.

Antes de que ocurra, sigue los pasos a continuación para formar proactivamente tu estrategia de gestión de crisis.

Estrategia de relaciones públicas para una crisis

  1. Junta un equipo.
  2. Realiza una lluvia de ideas sobre posibles crisis.
  3. Establece procedimientos de seguimiento.
  4. Crea mensajes referenciales.
  5. Identifica a los stakeholders y consigue su apoyo
  6. Entrena a tu equipo y portavoces.

Cuando sigues estos pasos de antemano, estás estableciendo las bases para una fácil recuperación de una crisis de relaciones públicas.

Qué hacer cuando una crisis ocurra

  1. Evalúa la situación.
  2. Responde inmediatamente.
  3. Prepara a los stakeholders.
  4. Escribe un comunicado de prensa.

Felicidades, lo peor ya pasó. Seguir estos pasos asegurará una recuperación más rápida de la pesadilla. Pero ninguna crisis se parece a otra, todas vienen en diferentes formas en los momentos más inesperados. Aprender sobre todos los aspectos de la comunicación de crisis es crucial para una estrategia PR exitosa.

Cómo gestionar tu reputación online

Las empresas utilizan más que solo su sitio web actualmente. Es probable que se encuentren en Instagram, Snapchat, Facebook, Amazon, YouTube y más. A medida que aumenta la presencia en línea de las empresas, también aumenta la necesidad de monitorear y administrar el contenido.

La gestión de la reputación en línea es exactamente eso: la gestión de la supervisión y la interacción con tu marca en línea a la vez que se mantiene un mensaje de marca positivo y constante. Cuando administres tu reputación en línea, es probable que evites algunas de las crisis de relaciones públicas más comunes.

Aquí hay 9 razones para gestionar tu reputación en línea:

  1. Muy útil para adquirir nuevos clientes y usuarios.
  2. Provee atención preferencial al cliente.
  3. Retiene a clientes leales y satisfechos.
  4. Previene una crisis de marca en redes sociales.
  5. Construye relaciones con editores e influencers.
  6. Gana clientes de los competidores.
  7. Se genera dinero tomando una posición viral.
  8. Protege la inocencia percibida al no ser atacada.
  9. No te quedas a oscuras en una crisis.

La implementación del software de monitoreo en línea es una necesidad para los profesionales de las relaciones públicas. Invierte en la planificación para prevenir crisis, para que no pierdas tu buena reputación después de un error.

Consejo profesional

Lo más probable es que si puedes pensar en una crisis, hay alguien que la ha experimentado. Buscar en tu red de contactos a profesionales de relaciones públicas es una buena idea para planificar y recuperarse de una crisis PR.

Los consejos de los profesionales PR ayudan a las personas a encontrar una salida cuando se encuentra en las profundidades de una crisis. El consejo más común es planificar por adelantado y responder de inmediato.

Ejemplo de crisis de relaciones públicas

El anuncio de Pepsi con Kendall Jenner brindó a los profesionales PR una gran cantidad de material para aprender sobre las comunicaciones de crisis. Aunque fue una pesadilla para ambas marcas en ese momento, su reputación se recuperó por completo.

Este caso sirve como el estándar de oro para recuperarse de una crisis de relaciones públicas. Aquí hay algunas lecciones que deben aprenderse de este comercial mal orientado:

  1. Prioriza la investigación de mercado.
  2. Evita tratar a la ligera los mensajes políticos o sociales.
  3. Responde de inmediato.
  4. No des o inventes excusas.
  5. Toma acción.

Si sigues estos cinco pasos, junto con los otros consejos y trucos mencionados anteriormente para recuperarte de una pesadilla de relaciones públicas, es de esperar que nunca te enfrentes a una reacción tan generalizada como el anuncio en cuestión.

Crisis evitada

Hay muchas maneras de recuperar una marca después una crisis de relaciones públicas, y es por eso que hay muchas listas en este artículo. Si tienes en cuenta estos consejos cuando planifiques y reacciones ante una crisis, te asegurarás de recuperarte más rápido que si simplemente dejas que las cosas se resuelvan por sí mismas. Ser proactivo en tu estrategia de relaciones públicas te llevará al mayor éxito.

Fuente: O’Donoghue, Deirdre. “How To Recover From a PR Crisis (+ Tips to Help You Do so)” G2Crowd
https://learn.g2crowd.com/pr-crisis