Por primera vez en la era digital, el mundo entero se enfrenta a la misma crisis de pandemia y a las mismas amenazas y temores. Es una crisis de tal magnitud que ningún libro podría habernos preparado completamente a ninguno de nosotros. Sea cual sea tu ubicación o tipo de negocio, la forma en que te comunicas durante una crisis sigue siendo la misma.

1. Ten un plan. En el mundo ideal, todos tendrían un plan de comunicación de crisis implementado con una planificación de escenarios de alto riesgo / alto impacto; alto riesgo / bajo impacto, etc. Parte del plan incluiría:

  • ¿Quiénes son los stakholders claves con las que necesitamos comunicarnos?
  • ¿Cuáles son los canales de comunicación que se utilizarán?
  • ¿Cuáles deben ser los mensajes claves?

En el momento en que hay una crisis, todos deben saber quién necesita comunicar qué a quién. Es muy importante tener un portavoz claro durante la crisis: esta persona idealmente debería ser el líder de la organización, por ejemplo, director general, CEO, etc.

Respecto al Covid-19, no creo que nadie haya anticipado que este virus se convierta en una pandemia global. Es difícil saber exactamente cómo prepararse para algo como esto, pero todas las empresas deben estar preparadas para el peor de los casos en el que sus oficinas pueden necesitar cerrarse en caso de una emergencia.

Pero, tener un plan sobre cómo relacionarse con tus stakholders claves debe incluir como mínimo: empleados, clientes, accionistas y proveedores.

2. Sé receptivo y brinda feedback oportuno. Es un momento muy incierto para todos. La comunicación es clave. Cosas importantes para comunicar y tener en cuenta en este tiempo:

  • Respetar y adherirse a las decisiones y directrices del gobierno.
  • Horario de oficina, ¿el negocio estará abierto o cerrado?
  • Disponibilidad del equipo, ¿el equipo estará disponible? ¿Trabajarán remotamente?
  • Información de contacto, si alguien tiene preguntas, ¿a quién pueden contactar?
  • Consejos de salud, incorporar el mensaje de distanciamiento social / lavarse las manos / desinfectar.

3. Mantener a los stakeholders ​​actualizados. El gobierno ha sido un excelente ejemplo de cómo se debe hacer, manteniendo al público al tanto de la situación y lo que hay que hacer, porque hay una comunicación regular directa del Presidente. Debido a la comunicación constante y proactiva del gobierno, la mayoría sabe que estaremos aislados y entendemos la gravedad del asunto.

Si trabajas en la industria de eventos o capacitación, o estabas esperando un evento, sabe que existe mucha incertidumbre acerca de si el evento se llevará a cabo o no. Lo mismo para la industria del turismo: ¿qué está pasando con las reservas de vuelos y alojamiento?

4. Utiliza tus recursos. El mensaje debe ser claro y consistente: esto es lo que debe suceder; estos son los parámetros y estas son las consecuencias.

5. En cualquier crisis, la empatía es muy importante. Cada vez que hay una crisis, las personas se ven afectadas y debemos recordar que estamos tratando con seres humanos que la enfrentan de manera diferente. Asegúrate de resaltar eso en cualquier comunicación.

6. Mantenlo simple. La mejor manera de ayudar a las personas a escuchar y recordar cosas es hacerlo simple. He estado recibiendo muchos boletines informativos sobre la pandemia. Creo que mucho debería simplificarse para transmitir el mensaje. A veces, lo breve y directo corta todo el ruido.

7. Actúa. Aquí hay un ejemplo básico. No ayudaría decir que necesitamos distanciarnos socialmente y luego convocar una reunión en la que necesites personas en la misma sala. De hecho, he notado algunas conferencias de prensa que tienen lugar donde los medios son invitados a una sala y el mensaje clave es acerca del distanciamiento social; los líderes necesitan dar el ejemplo.

También puede ser complicado equilibrar la necesidad de rentabilidad con la necesidad de brindar seguridad a los empleados y un ingreso estable. Sin embargo, las empresas que dicen estar comprometidas con el bienestar de sus empleados tendrán que demostrarlo en las próximas semanas y meses.

Y aquí hay un buen hábito adicional: antes de compartir algo, verifica las fuentes. Hay muchas noticias falsas (fakenews) que circulan y esparcen el pánico. La distribución de noticias falsas ahora es un delito penal en algunos países, y puedes ser responsable de una multa o prisión.

Una gran frase en un artículo de Harvard Business Review dice que “este es un momento para sobreproteger pero no exagerar”. Queremos agradecer a todos en la primera línea que luchan contra este virus; gracias a nuestro presidente y equipos de liderazgo; y deseamos todo lo mejor a todos durante la cuarentena nacional.

Fuente: Le Roux, Regine. “7 tips for crisis communication during the ultimate crisis: Covid-19”. BizCommunity
https://www.bizcommunity.com/Article/196/18/202033.html