La pandemia COVID-19 ha lanzado uno de los mayores desafíos a la comunidad de las relaciones públicas. Considera lo siguiente: existe un pánico generalizado a menudo provocado por información errónea; a medida que aumentan los casos reportados, los hospitales no tienen la capacidad de lidiar con la crisis haciendo sonar las alarmas; el estrés del distanciamiento social y los confinamientos están afectando el enfoque y el desempeño; los empleados están siendo enviados con licencia, muchos están siendo despedidos; los clientes están en la oscuridad; y existe una profunda incertidumbre en torno a la fabricación, los viajes, las cadenas de suministro y los servicios públicos.

Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), se espera que la crisis de COVID-19 elimine el 6,7% de las horas de trabajo a nivel mundial en el segundo trimestre de 2020, lo que equivale a 195 millones de trabajadores a tiempo completo. Todos los negocios y servicios se han visto afectados, junto con sus clientes. Esta es la tormenta perfecta donde las relaciones públicas pueden intervenir y lograr la calma utilizando algunas prácticas recomendadas de comunicación de riesgos y crisis combinadas con algunas soluciones intuitivas.

El estudio reciente “Brand Trust and the Coronavirus Pandemic”  sobre la pandemia del coronavirus descubrió que el 78% de los encuestados consideraba que las empresas tenían la responsabilidad de garantizar que sus empleados estuvieran protegidos del virus en el lugar de trabajo y de no transmitir el virus a la comunidad. Las relaciones públicas pueden desempeñar un papel fundamental en una crisis de esta magnitud. Un estudio a 300 ejecutivos de comunicaciones y líderes sénior a principios de marzo reveló que el 62% de ellos consideró que la comunicación ha sido un factor “muy importante” y el 19% dijo que era “importante” en la respuesta de su organización al COVID-19.

Si bien esto es predecible, la encuesta también reveló que el 44% de los encuestados declaró que su plan de comunicación de crisis no cubría un brote de enfermedad infecciosa. Una vez más, esto es predecible: nadie podría haber imaginado una amenaza a la salud a escala mundial que forzara un cierre completo de países, detuviera todos los viajes internacionales y detuviera las ruedas del comercio mundial. Lo que muestran los resultados de la encuesta es que hay vacíos en las respuestas de emergencia de parte del profesional de relaciones públicas. Para abordar la situación, la mayoría de los equipos de RR.PP. tendrán que usar la experiencia y la intuición para elaborar estrategias, planificar y ejecutar acciones.

En situaciones como estas, las organizaciones habrían creado rápidamente un Equipo de Respuesta a Emergencias COVID-19 que rastree las pautas y los requisitos impuestos por el gobierno para que sus operaciones comerciales puedan alinearse con estos requisitos. Este equipo también analizará el impacto diario en los negocios, alertará a recursos humanos y a las operaciones sobre nuevas formas de trabajo y mantendrá actualizados a los clientes y stakeholders. La función de relaciones públicas será un componente central de este equipo. Su función debe ser mantener la comunicación enfocada, oportuna y confiable.

Los profesionales de relaciones públicas deben detener los otros tipos de comunicación como lanzamientos o construcción de marca antes de saltar a la comunicación relacionada con el COVID-19. Hasta el 54% de los encuestados dijeron que no prestarían atención a nuevos productos a menos que estuvieran diseñados para ayudar con los retos cotidianos de la pandemia. Esto no significa que las iniciativas deban congelarse. Los negocios deben continuar, en la medida de lo posible, como de costumbre. Sin embargo, el enfoque de toda comunicación debe cambiar por completo hacia el bienestar de los empleados, clientes, socios y la seguridad pública. La regla subyacente de toda comunicación debe ser evitar beneficiarse de la pandemia.

La comunicación confiable se puede crear de varias maneras. Si bien la situación de salud en todo el mundo cambiará a diario aumentando la incertidumbre, los profesionales de RR.PP. deben adoptar los siguientes procesos:

Proporciona información objetiva y confiable. Las redes sociales se han convertido en un océano de rumores, información errónea y consejos engañosos. También ha convertido a todos de la noche a la mañana en expertos en el COVID-19. El equipo PR debe mantenerse actualizado utilizando solo fuentes confiables: avisos de la OMS, órdenes gubernamentales, ordenanzas de la administración local y notificaciones de funcionarios de salud pública. Mantén una lista de recursos confiables como referencia, actualizaciones, orientación técnica, avisos de salud y recursos (basados ​​en las ubicaciones de empresas y empleados). Sobre todo, asegúrate de que el equipo no caiga en la trampa de convertirse en expertos de COVID-19. Cuando tratas cada información con precaución y con la diligencia de los investigadores, salvarás vidas.

Comunícate con transparencia. Los empleados, stakeholders, clientes y socios querrán mantenerse informados. Informa a los empleados sobre las medidas que se están tomando para salvaguardar su salud y bienestar. Asegúrate de que sus familias también estén al tanto. Informa a los clientes sobre los pasos que se están tomando para garantizar que sus negocios o pedidos no se vean afectados. La clave es ser honesto, explicar lo que sabes, admitir lo que no sabes y revelar siempre las fuentes de información. Hasta el 84% de las audiencias quiere que su organización sea una fuente confiable que mantenga a las personas informadas sobre el virus y el progreso realizado en la lucha contra él.

Mantén la empatía. El COVID-19 es una catástrofe humana global. Es impredecible. La incertidumbre induce cambios sociales, psicológicos y de comportamiento en prácticamente todos. Hay un estigma asociado al contagio. Las familias sufren junto con la persona enferma. Mantén la empatía. Proporciona información que ayude en la toma de decisiones. El 83% del público quiere que las marcas emitan declaraciones públicas expresando empatía y apoyo a los más afectados por la pandemia.

Mantén la claridad. Expón tus inquietudes y compromisos, exige cooperación, comunica nuevas soluciones y actualizaciones de políticas lo más rápido posible a los afectados. Informa continuamente a los stakeholders sobre las medidas que se están tomando para proteger a los empleados y las operaciones de negocios. Céntrate en las tecnologías que se utilizan para salvaguardar futuros. Enfócate en las soluciones. El 84% busca que sus marcas ayuden a las personas a enfrentar los desafíos relacionados con la pandemia. Si es posible, crea mensajes en video de los líderes. Haz que estos videos estén disponibles para las audiencias y grupos objetivo para comentarios y preguntas.

Mantén a empleados y clientes inspirados. Estos son tiempos difíciles. Los recursos están agotados (incluso comprar alimentos es una tarea cuesta arriba). Cuenta historias sobre cómo las personas en la empresa han superado inconvenientes sin comprometer su salud. Cuenta historias sobre cómo la organización está contribuyendo al bienestar de las sociedades a las que sirve. Concéntrate en ideas innovadoras que permitan a las personas superar las dificultades, mantener la continuidad del negocio y mejorar la conciencia pública. Usa el blog de la empresa, el correo electrónico, los grupos de mensajería instantánea y las redes sociales para difundir historias inspiradoras. Facilita que las personas compartan la historia. Estar confinado puede ser difícil. Alienta a los empleados y sus familias a jugar, leer más libros y dormir más. Esta no es la misión normal de RR.PP., pero estos no son tiempos normales.

La pandemia del COVID-19 requiere que los profesionales de RR.PP. aporten experiencia, intuición y sensatez. Hay muy pocas reglas para seguir y no hay manuales al respecto. En todo caso, este es un buen momento para reescribir muchas de las prácticas de relaciones públicas que han quedado desactualizadas. A medida que la pandemia cambia el mundo, también debería hacerlo la práctica de las relaciones públicas.

Fuente: Thomas, Varghese M. “Public relations and COVID-19: Focus on building trust”. Exchange 4 Media
https://www.exchange4media.com/pr-and-corporate-communication-news/public-relations-and-covid-19-focus-on-building-trust-104819.html